MỤC LỤC

Báo cáo cho bạn xem rõ được hiệu suất của từng nhân viên dựa trên doanh thu. Điều này rất quan trọng để tính kpi và phân bổ lương thưởng hợp lý cho nhân viên.  Để vào xem báo cáo này, bạn vào mục Báo cáo → Trên doanh thu:


Bạn có thể lọc ra để xem báo cáo áp dụng cho toàn bộ các trang hoặc 1 trang cụ thể (3), đừng quên bộ lọc ngày tháng để giúp bạn lọc được các chỉ số báo cáo chính xác hơn (4).

Các chỉ số bạn cần quan tâm

Hệ thống sắp xếp nhân viên theo thứ hạng (STT) từ cao xuống thấp dựa trên doanh thu tạm tính.

Nhưng doanh thu cao cũng không có nghĩa là nhân viên đang có hiệu suất tốt, tuỳ vào cách vận hành mà bạn có thể tính toán hoa hồng cho nhân viên dựa vào doanh thu và các chỉ số khác mà hệ thống cung cấp.

Các chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu suất nhân viên:

  • Số khách đã trả lời: tổng số lượng khách hàng mà nhân viên đã trả lời trong khoảng thời gian bạn lọc.
  • Số lượng đơn hàng: tổng số lượng đơn hàng được tạo từ Harasocial, bao gồm tất cả trạng thái đơn hàng (đơn đã huỷ, đã trả hàng, chưa thanh toán và đã thanh toán).
  • Số lượng sản phẩm: Tổng số lượng sản phẩm trong tất cả các đơn hàng nhân viên đã tạo trên Harasocial. Một nhân viên giỏi sẽ có khả năng bán thêm sản phẩm mỗi khi có cơ hội tiếp cận khách hàng.
  • Hiệu suất chốt đơn: Hiệu suất chốt đơn được tính bằng cách lấy Số lượng đơn hàng chia cho Số khách đã trả lời. Tức là trong 1 khoảng thời gian, nhân viên tạo nhiều đơn hàng trên số khách họ đã tiếp cận thì hiệu suất của họ được đánh giá là cao. Giả sử trong 1 ngày, 1 nhân viên A tiếp cận được 1 khách hàng vào tạo được 2 đơn hàng trong ngày thì hiệu suất của  nhân viên A là 200%, trong khi nhân viên B tiếp cận 2 khách và cũng tạo được 2 đơn hàng thì hiệu suất của nhân viên B là 100%; nếu tính theo chỉ số này thì hiệu suất của nhân viên A sẽ cao hơn B.
  • Doanh thu tạm tính: là tổng giá trị đơn hàng, bao gồm tất cả trạng thái đơn hàng: đơn đã huỷ, đã trả hàng, chưa thanh toán và đã thanh toán.

--------------------------------------------------------

Tham khảo các KPI dựa vào chỉ số dành cho các bộ phận

Bạn có thể tham khảo cách thiết lập các chỉ số dưới đây để áp dụng cho chính doanh nghiệp của mình. Các chỉ số áp dụng cho nhân viên trực tiếp xử lý hội thoại trên hệ thống Harasocial.

Bộ phận chăm sóc khách hàng:

  • Thời gian phản hồi trung bình của nhân viên. Nếu tính vào giờ làm việc thì thời gian phản hổi trung bình là từ 15-30 phút và nhanh là dưới 5 phút.
  • Tổng số hội thoại đã trả lời trên tổng số hội thoại được chỉ định (hội thoại bao gồm bình luận và tin nhắn). Trung bình một nhân viên có khả năng chat và tư vấn cùng lúc 3-5 khách hàng. Một ca 8 tiếng 1 nhân viên có thể xử lý từ 120-150 khách hàng. Chỉ số tiêu chuẩn là phản hồi và đóng(xử lý xong) trên 85% hội thoại tiếp nhận.

⇒  không đặt nặng chuyện bán hàng mà tập trung vào tốc độ phản hồi và độ hài lòng của khách hàng. Và để khích lệ hoặc tăng thêm doanh thu từ các nhân viên này, bạn có thể áp thêm doanh số bán hàng trên các khách hàng mà nhân viên chăm sóc khách hàng đã tiếp nhận.

Trọng số lương thưởng sẽ được phân bổ theo tỷ lệ 80-20: 80% cho các chỉ số chăm sóc khách hàng và 20% dành cho hiệu suất chốt đơn hàng.

Bộ phận sale chat và chốt đơn hàng:

Đây là 3 chỉ số chính mà các shop vẫn đang áp dụng:

  • Chỉ số quan trọng vẫn là tổng số doanh thu mà nhân viên mang về. Tuy nhiên cần chú ý, trường hợp nhân viên có thể cố tư vấn sản phẩm không đúng như kỳ vọng của khách để chốt đơn, dẫn đến tỷ lệ hoàn, huỷ đơn hàng cao gây ảnh hưởng đến doanh thu và chỉ số này sẽ không còn phù hợp để tính lương thưởng nữa.
  • Hiệu suất chốt đơn: số lượng đơn hàng trên tổng số lượng khách đã trả lời. Trong điều kiện bạn có 1 team marketing tốt, mang về các khách hàng chất lượng thì trung bình 1 khách hàng tiếp nhận có mua hàng giao động từ 25→50%. Vậy hiệu suất chốt đơn chấp nhận được phải từ 37,5% trở lên. Lưu ý thay đổi số % dựa vào chi phí quảng cáo (và các loại chi phí khác) và lợi nhuận mong muốn đạt được, khi chạy được 1 thời gian bạn sẽ có con số chính xác cho doanh nghiệp của mình.
  • Tổng số lượng sản phẩm/số đơn hàng: 1 nhân viên giỏi sẽ biết cách để bán thêm, bán nhiều hơn các sản phẩm khác khi chốt đơn cho khách. Nếu muốn khích lệ nhân viên, bạn có thể áp chỉ số trung bình của số lượng sản phẩm/số đơn hàng là 1,5 - tức là cứ có 2 đơn hàng sẽ đi được 3 sản phẩm.