Kịch bản khảo sát đánh giá là một công cụ giúp nhà bán hàng có thể xác định được những ảnh hưởng tiêu cực và tích cực dẫn đến sự tiêu dùng của khách hàng, từ đó nhà bán hàng có thể cải thiện cách thức kinh doanh một cách tốt hơn. Tính ứng dụng: 

  • Gia tăng số lượng và tỷ lệ khách hàng gửi đánh giá.

  • Đo lường các chỉ số quan trọng như CSAT, NPS và CES.

  • Xác định được khách hàng trung thành 

  • Phát triển hình thức kinh doanh thông qua các đánh giá

MỤC LỤC

1. Tạo kịch bản khảo sát:

a. Có 2 cách để truy cập trang tạo kịch bản khảo sát: 

  • Cách 1: Truy cập Trợ lý chat → Chọn Kịch bản → Chọn Kịch bản chăm sóc (cách tạo Kịch bản chăm sóc bạn có thể tìm hiểu thêm tại đây) → Chọn Khảo sát → Chọn tại đây:

Sau đó bạn sẽ được dẫn đến trang tạo kịch bản khảo sát như sau: 

  • Cách 2: Truy cập Cài đặt tài khoản → Chọn Đánh giá khảo sát

  1. Tạo mẫu khảo sát:

Có 3 loại khảo sát: 

  • Khảo sát mức độ hài lòng (CSAT): được tính dựa theo thang điểm ngôi sao 1-5 tương ứng với mức từ quá tệ đến tuyệt vời. Chỉ số CSAT giúp đo lường sự hài lòng khách hàng, chỉ số này cho biết cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ

  • Khảo sát mức độ thiện cảm (NPS): được tính dựa theo thang điểm từ 1-10 tương ứng với không bao giờ đến chắc chắn. Khảo sát này nhằm tìm ra các khách hàng trung thành, đánh giá mức độ sẽ quay lại của khách hàng, sự sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho những khách hàng khác.

  • Khảo sát mức độ thuận tiện (CES): được tính dựa theo thang điểm 1-7 tương ứng với rất khó đến rất dễ. Khảo sát này nhằm đánh giá được sự tiêu dùng của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ. 

Sau đó bạn chỉ cần nhập mô tả tiêu đề và các câu hỏi khảo sát. Trong trường hợp bạn muốn thu thập thêm các đóng góp ý kiến của khách hàng, bạn bật nút Hỏi thêm ý kiến đóng góp và bấm Lưu


Lưu ý: 

  • Mỗi tiêu đề và mô tả đều có quy định về số lượng ký tự theo tiêu chuẩn ngôn ngữ ENG (US keyboard). Ví dụ: nếu bạn nhập chữ “anh” sẽ được đếm là 3, tuy nhiên khi bạn nhập chữ “ảnh” sẽ được đếm là 4. 

  • Bạn không thể chèn được đường dẫn (link) vào phần tiêu đề hoặc mô tả. 

2. Gắn kịch bản đánh giá khảo sát đến cho khách hàng: 

Bạn có thể gắn kịch bản khảo sát vào kịch bản chăm sóc như sau: 

Sau đó lựa chọn kịch bản đã tạo và ấn Lưu 

Tương tự với các kịch bản khác như, bạn có thể tìm hiểu cách gắn gỡ kịch bản thông qua các bài hướng dẫn sau: 

Lưu ý: Kịch bản khảo sát được gửi tối đa trong 7 ngày 

3. Khảo sát mà khách hàng nhận được:

a. Hiển thị báo cáo: 

  • Khảo sát mức độ hài lòng (CSAT):

  • Khảo sát mức độ thiện cảm (NPS):

  • Khảo sát mức độ thuận tiện (CES):

Và ở trang hội thoại HaraSocial, kết quả đánh giá của khách hàng sẽ được hiển thị bao gồm điểm sao và nội dung đánh giá (nếu có): 

  • Khảo sát mức độ thiện cảm (NPS):

  • Khảo sát mức độ hài lòng (CSAT):

  • Khảo sát mức độ thuận tiện (CES):

 b. Báo cáo thống kê khảo sát: 

Sau khi khách hàng thực hiện khảo sát thành công, số liệu báo cáo kịch bản sẽ được hiển thị như sau

Tùy vào các loại khảo sát, bạn chỉ cần nhấp vào tên mẫu khảo sát bạn muốn xem chi tiết, hệ thống sẽ di chuyển đến toàn trang báo cáo của mẫu khảo sát đó. Tại đây bạn có thể lọc theo trang và ngày để xem chi tiết. Bên cạnh đó còn có các chỉ số báo cáo, sơ đồ biểu thị, các nội dung góp ý đánh giá của khách hàng. 

  • Khảo sát mức độ hài lòng (CSAT):

  • Khảo sát mức độ thiện cảm (NPS):

  • Khảo sát mức độ thuận tiện (CES):


Chúc bạn kinh doanh thành công !