MỤC LỤC

Để quản lý hội thoại, bạn truy cập trang quản trị HaraSocial và chọn Hội thoại:

Đây sẽ là trang xử lý hội thoại với các thành phần chính như sau:

Bây giờ đi cụ thể từng thành phần trong xử lý hội thoại nhé!

(1) - Bộ lọc hội thoại

Bộ lọc sẽ giúp nhân viên thao tác lọc tìm kiếm hội thoại được nhanh chóng hơn. Các bộ lọc bao gồm:

  • Lọc theo người được chỉ định: Bộ lọc này sẽ có 2 tab để lọc theo tài khoản nhân viên đang hoạt động hoặc đã nghỉ việc (do hệ thống chưa hỗ trợ nhân viên được chỉ định khỏi hội thoại). 

  • Lọc lại các hội thoại có đơn hàng.

  • Lọc các hội thoại theo thời gian.

  • Lọc theo hội thoại có số điện thoại.

  • Lọc theo chưa trả lời.

  • Lọc theo nhãn.

  • Lọc các hội thoại chưa đọc.

  • Lọc loại hội thoại là bình luận/tin nhắn.


Giới thiệu về những cập nhật mới trong bộ lọc theo người chỉ định

Trong Tab đang hoạt động, bạn có thể lọc hội thoại:

  • Được chỉ định cho tôi (cho tài khoản đang đăng nhập)

  • Chưa chỉ định

  • Danh sách những nhân viên khác. 

Trong tab Đã nghỉ việc sẽ bao gồm các tài khoản không còn tồn tại trên hệ thống

Lưu ý: Nếu bạn thiết lập tính năng tự động phân chia hội thoại cho nhân viên và khách hàng liên hệ với page vào khoảng thời gian nhân viên trực chat đều không trực tuyến, những hội thoại này sẽ được đưa vào bộ lọc chưa chỉ định. 


(2) - Trạng thái hội thoại

Giúp phân loại hội thoại theo 3 cấp độ xử lý (Đang mở; Nhắc nhở; Đã xong).

  • Đang mở: chứa các hội thoại mà nhân viên cần xử lý. Trường hợp xử lý xong một hội thoại, nhân viên bấm vào biểu tượng này để chuyển hội thoại vào trạng thái Đã xong:    




  • Nhắc nhở: chứa các hội thoại bạn cần phản hồi lại sau 1 thời gian khi bạn thao tác hẹn nhắc nhở với khách hàng: 

  • Đã xong: chứa các hội thoại đã được xử lý xong. Trường hợp khách hàng chat lại, hệ thống sẽ tự động chuyển hội thoại đó sang trạng thái Đang mở để nhân viên xử lý tiếp. 




(3) Đánh dấu đã đọc tất cả: Đánh dấu đã đọc tất cả hội thoại trong hộp thư.   

(4) Chế độ nhận hội thoại

Thiết lập trạng thái của nhân viên đang trực chat để quyết định có nhận hội thoại tự động hay không khi đang thiết lập chia hội thoại tự động

(5) - Danh sách hội thoại

Bao gồm các hội thoại hiển thị dựa theo bộ lọc nhân viên trực chat sử dụng. 

(6) - Nội dung chi tiết của 1 hội thoại và vùng soạn thảo, phản hồi của nhân viên

Đây sẽ là khu vực để nhân viên trực chat soạn thảo tin nhắn giao tiếp với khách hàng, gắn nhãn phân loại hoặc thực hiện một số hành động.

(a) - Bao gồm các tùy chọn:

  • Chặn khách hàng, khách hàng sẽ bị chặn không thể nhắn tin với trang Facebook của bạn được nữa.

  • Đánh dấu chưa đọc (trong tình huống lỡ ấn vào đọc nhưng chưa phản hồi có thể ảnh hưởng đến các nhân viên trực chat khác).

  • Xem tất cả hội thoại của khách hàng (bao gồm bình luận và tin nhắn của cùng 1 khách hàng).

  • Hẹn giờ để hệ thống nhắc nhở chat lại với khách.

  • Đánh dấu đã xong.

(b) - Các chức năng soạn thảo gửi tin nhắn cho khách hàng:

  • Gửi hình ảnh từ máy tính.

  • Chọn sản phẩm từ Haravan OmniPower để gửi cho khách hàng, nội dung gửi cho khách hàng sẽ hiển thị theo dạng slide trượt rất đẹ

  • Gửi biểu tượng vui giúp cuộc trò chuyện thêm sinh động.

  • Các câu trả lời mẫu được soạn sẵn giúp nhân viên tiết kiệm thời gian gõ lại các thông tin khách hàng thường hay hỏi.

  • Kho hình ảnh.

(c) - Khu vực hiển thị các nhãn đã được gắn phân loại cho khách hàng. 

(7) - Thông tin khách hàng đang chat:

Bao gồm các thông tin cơ bản nhất là họ và tênsố điện thoạiemail, địa chỉ khách hàng. Các đơn hàng khách hàng của khách cũng được hiển thị ở khu vực này nếu có tạo.

Tính năng tạm dừng chatbot:

Tùy chọn này rất hữu ích để giúp cuộc trò chuyện giữa nhân viên trực chat và khách hàng diễn ra hiệu quả, vì nó cho phép bạn dừng tất cả các tin nhắn tự động từ 30 phút trở lên đối với các tính năng sau:

  • Tin nhắn gửi hàng loạt bằng chatbot.

  • Kịch bản chăm sóc.

  • Từ khóa.

  • Tin nhắn mặc định



Tính năng Kịch bản chăm sóc:

Tính năng mới này giúp bạn tăng tối đa hiệu quả tương tác với khách hàng thông qua kịch bản chatbot tự động kết hợp nhân viên chat thủ công.


Để sử dụng tính năng này hiệu quả, bạn có thể tham khảo theo cách làm dưới đây:

  • Bước 1: tạo trước kịch bản trong HaraSocial → Trợ lý chat → Kịch bản -> Kịch bản chăm sóc.

    • 1 dạng kịch bản tham khảo để tiếp tục nhắn hỏi thêm các khách hàng đã inbox nhưng bỗng dưng "im lặng":

      • Hãy thiết lập 3 đến 5 tin nhắn để hỏi tiếp xem khách có muốn mua không, có thể chèn thêm khuyến mãi để giúp khách chốt nhanh hơn (Lưu ý không gửi thêm tin nhắn quá 24 giờ từ thời điểm khách hàng nhắn tin lần cuối).

        https://s3.amazonaws.com/cdn.freshdesk.com/data/helpdesk/attachments/production/42065511276/original/bUNBe15aeTtes2MO2QhtXjhM2JDrs8nTSw.png?1620574648

  • Bước 2: Trong khi chat với khách hàng, giả sự trường hợp họ hỏi xong im lặng → Hãy gắn kịch bản chăm sóc để bot tự động nhắn tin cho họ theo thời gian mà bạn đã cài đặt sẵn.
    https://s3.amazonaws.com/cdn.freshdesk.com/data/helpdesk/attachments/production/42065511277/original/wMrXRPH_uxHG_557_Ll-0Ri_qTdi3ISVkQ.png?1620574674


Hiển thị các đơn hàng của khách:

Khu vực sẽ hiển thị các đơn hàng gần nhất của khách hàng, dựa vào đây nhân viên sẽ dễ dàng hơn trong việc:

  • Xem được trạng thái đơn hàng đã tạo để phản hồi ngay cho khách hàng trong khi chat.

  • Bấm vào mã đơn hàng sẽ đến trang xử lý đơn hàng ngay lập tức.

  • Dựa vào các sản phẩm khách hàng mua để nhắc khách mua lại, biết được sở thích khách từng mua để upsell hợp lý.



(8) - Tạo đơn hàng:

Tạo đơn hàng cho khách ngay trong khi chat. Chỉ cần cập nhật địa chỉ khách hàng và thêm sản phẩm, có thể áp dụng khuyến mãi và thêm phí vận chuyển ngay lúc tạo đơn.

Chi tiết thao tác tạo đơn hàng như sau:

Bước 1: Chọn kho hàng chứa sản phẩm để quản lý tồn kho chính xác.

Bước 2: Nhập địa chỉ giao hàng, trường hợp khách hàng đã có địa chỉ trước đó bạn có thể xem được danh sách các địa chỉ đã lưu trữ trước của khách hàng.

Bước 3: Chọn sản phẩm thêm vào giỏ hàng và viết ghi chú cho đơn hàng nếu có.

Bước 4: Điều chỉnh khuyến mãi và thêm phí vận chuyển nếu có.

Bước 5: Tiến hành Tạo đơn hàng hoặc Tạo và giao ngay:

  • Tạo đơn hàng: khi bấm tạo đơn hàng, đơn hàng sẽ được tạo và đồng bộ ngay lập tức về hệ thống Haravan OmniPower → tiếp tục xử lý tạo vận đơn giao hàng ở Haravan OmniPower.

  • Tạo và giao ngay: khi bấm Tạo và giao ngay, hệ thống sẽ tạo đơn hàng đồng thời tạo vận đơn vận chuyển ngay trong Haravan OmniPower. Nếu bạn có thiết lập đơn vị vận chuyển sẵn thì tự động đồng bộ vận đơn đó đến nhà vận chuyển và chờ xử lí.

(9) - Tạm tính phí vận chuyển

Khi khách hàng cung cấp địa chỉ giao hàng cần bạn báo giá phí ship. Phần lớn các doanh nghiệp bán hàng tính phí vận chuyển theo mức giá chung theo nội, ngoại thành.

Trường hợp phí vận chuyển tính khác nhau cho từng địa chỉ nhận hàng, bạn có thể bấm vào biểu tượng tạm tính phí vận chuyển (ứng với từng đơn vị vận chuyển) để báo trước giá ship cho khách: