Khách hàng giới thiệu khách hàng (referral) là một phương pháp cực kỳ hiệu quả trong bán hàng – bởi giúp kết nối người bán và khách hàng tiềm năng. Theo khảo sát, khi được bạn bè giới thiệu – khách hàng có khả năng thực hiện giao dịch hơn gấp 4 lần. Ngoài ra, 92% khách hàng cho rằng họ tin tưởng lời giới thiệu của những người quen biết.


Thông qua referral, khách hàng tiềm năng sẽ tự tin hơn với người bán hàng – và vì thế, giúp cho quá trình ra quyết định dễ dàng và nhanh chóng hơn. Trong thực tế, referral là một trong những cách thức phát triển khách hàng hiệu quả và ít tốn kém nhất.

Nếu không được giới thiệu trước thì người bán hàng là một người xa lạ nên dễ hiểu là khách hàng tiềm năng chưa có bất cứ lý do gì để đặt niềm tin ở bạn. Khi đó, muốn chốt giao dịch thành công – đương nhiên bạn phải vất vả hơn rất nhiều.


Có 2 nhóm đối tượng mà doanh nghiệp cần nhắm đến khi triển khai chiến dịch marketing referral:

  • Tác động đến các khách hàng hiện tại. Khuyến khích họ giới thiệu khách hàng tiềm năng mới bằng các phần thưởng như: tiền mặt, mã giảm giá, giải thưởng lớn, phiếu mua hàng,...

Thông qua referral, khách hàng tiềm năng sẽ tự tin hơn với người bán hàng – và vì thế, giúp cho quá trình ra quyết định dễ dàng và nhanh chóng hơn. Trong thực tế, referral là một trong những cách thức phát triển khách hàng hiệu quả và ít tốn kém nhất.

Nếu không được giới thiệu trước thì người bán hàng là một người xa lạ nên dễ hiểu là khách hàng tiềm năng chưa có bất cứ lý do gì để đặt niềm tin ở bạn. Khi đó, muốn chốt giao dịch thành công – đương nhiên bạn phải vất vả hơn rất nhiều.


Có 2 nhóm đối tượng mà doanh nghiệp cần nhắm đến khi triển khai chiến dịch marketing referral:

  • Tác động đến các khách hàng hiện tại. Khuyến khích họ giới thiệu khách hàng tiềm năng mới bằng các phần thưởng như: tiền mặt, mã giảm giá, giải thưởng lớn, phiếu mua hàng,...

  • Tác động đến khách hàng tiềm năng mới. Nguồn khách hàng chủ yếu đến từ kênh quảng cáo hoặc mạng lưới KOLs phù hợp.


a. Tác động đến nhóm khách hàng hiện tại

Nếu sau khi được phục vụ hoặc trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của bạn mà khách hàng vẫn chưa giới thiệu khách hàng tiềm năng cho bạn, hãy đánh giá lại, có thể nguyên do là một hay nhiều trong số dưới đây:

  • Chưa chủ động đề nghị: một khảo sát từ quốc tế trên phạm vi rộng cho hay, khoảng 90% khách hàng hài lòng sẵn sàng giới thiệu những người khác, nhưng vấn đề là chỉ có khoảng 10% những người bán hàng chủ động đề nghị điều đó. Nếu không cho biết rằng bạn có mong muốn phục vụ - thì khách hàng có ít lý do để mang những khách hàng khác đến cho bạn.

  • Trải nghiệm tiêu cực: có thể trước đó khách hàng từng giới thiệu người thân cho bạn nhưng không được phục vụ chu đáo hoặc nhận được phản hồi thiếu tích cực – chắc chắn, khách hàng sẽ không muốn thử một lần nào nữa.

  • Dịch vụ ở mức tạm được: Bạn chưa tạo sự khác biệt để gây ấn tượng cũng như chưa quá xuất sắc để khách hàng ‘phải lòng’. Nếu chỉ bình thường như nhiều người bán hàng khác hẳn khách hàng khó có đủ tự tin nhắc đến tên bạn…

  • Không có động lực: Sau khi giao dịch, khách hàng đạt được những gì họ muốn nên sẽ chẳng mấy để ý đến sản phẩm dịch vụ của bạn nữa. Có thể họ tỏ ra lịch sự khi trao đổi với bạn, nhưng sau đó thì thấy chẳng có lý do gì để giới thiệu ai khác.


Muốn khai thác referral hiệu quả - bạn cần một kế hoạch và nhiều nỗ lực, trong đó quan trọng là sản phẩm hiệu quả và dịch vụ khách hàng xuất sắc là điều kiện cần. Kinh nghiệm thấy rằng yếu tố trọng yếu trong referral là mức độ thân thiết trong mối quan hệ giữa bạn và khách hàng. Nếu bạn đã chân thành xây dựng được mối quan hệ bền vững và đáng tin cậy – khách hàng sẽ còn hơn cả nhiệt tình trong việc ‘mai mối’ giúp bạn.

1 số kinh nghiệm thực tế để giúp bạn khai thác chiến dịch Referral hiệu quả với nhóm khách hàng hiện tại

  • Đừng e ngại:    cách duy nhất để vượt qua cảm giác lo lắng và ngần ngại là cứ mạnh dạn đề nghị khách hàng. Hãy biết rằng, bạn sẽ chẳng đến nỗi khiến khách hàng mếch lòng khi đề nghị referral – nhưng nếu không, có thể mình đã bỏ lỡ bao nhiêu cơ hội gặp khách hàng tiềm năng.

  • Đề nghị: Nếu nói một cách chung chung kiểu như "Anh biết ai có nhu cầu sử dụng dịch vụ/sản phẩm bên em thì giới thiệu em nhé!" thì đương nhiên khách hàng sẽ nhận lời nhưng để họ giới thiệu ai đó thì khó đấy. Bạn nên cụ thể hơn về sản phẩm muốn bán, ví dụ: "Sản phẩm cho mẹ bầu em thấy chị cũng đã trải nghiệm thử rồi. Chị giới thiệu giúp em đến bạn bè của chị, là các chị đang mang bầu dùng thử sản phẩm bên em nhé. Em cam kết sẽ phục vụ tận tình như cách em đã phục vụ chị Hương lâu nay và em sẽ có quà tặng thêm cho chị nữa ạ!"

  • Đúng thời điểm: đừng vội đề nghị referral ngay lần gặp đầu tiên. Trước hết đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách hàng từ tư vấn cho đến khâu giao hàng, hỏi thăm về trải nghiệm sản phẩm. Khi khách hàng đã happy với sản phẩm và dịch vụ của bạn – đó mới là thời điểm bạn nên khéo léo đề nghị referral.

  • Tạo điều kiện cho khách hàng giới thiệu: thay vì đưa cho khách hàng 1 vài namecard và bảo anh/chị nhớ giới thiệu gửi namecard này cho bạn bè quan tâm giúp em -> hãy chuyển thành: Chị ơi, trên namecard em có mã Qr Code, chị scan mã này rồi làm theo hướng dẫn để giới thiệu bạn bè giúp em nha, dễ và nhanh lắm ạ.

  • Khai thác chính nhóm khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chưa phát sinh giao dịch. Là những khách hàng bạn đã bỏ nhiều tâm huyết nhưng chưa chốt được - họ sẽ ấn tượng về bạn và sẵn sàng giới thiệu bạn bè của họ nếu bạn cố gắng thêm 1 chút nữa để khéo léo mời họ tham gia chương trình referral. 

  • Thường xuyên tương tác với khách hàng: Các vấn đề và lí do để bạn và khách hàng giao tiếp với nhau là gì? Hãy vẽ hành trình và các điểm chạm để giữ quan hệ với khách hàng. Mình lấy ví dụ: Trước, trong và sau khi mua hàng. Tương tác trong lúc giao nhận hàng, tương tác trong chu kì sử dụng sản phẩm,...

b. Tác động đến nhóm khách hàng tiềm năng mới

Để 1 khách hàng mới đi từ Biết > Thích > Tin >Mua phải trầy trụa và không kém gian truân. Nếu bạn tự tin sản phẩm của bạn tốt, thay vì tạo và gửi mã khuyến mãi, giảm giá thì hãy chuyển sang hình thức Referral và tương tác tới các khách hàng mới với thông điệp: HÃY CHIA SẺ ĐẾN BẠN BÈ ĐỂ NHẬN ĐƯỢC KHUYẾN MÃI X2,X3. Tuy nhiên cần cân nhắc về ROI - tỷ suất sinh lời trên số chi phí bạn đầu tư cho chiến dịch.

Ngoài ra, bên cạnh nguồn referral từ những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ như nói trên – bạn còn có thể khai thác cực kỳ hiệu quả referral từ những người có ảnh hưởng (influencer) – nhóm này rất đa dạng, từ công chức cơ quan quản lý nhà nước đến công an phường, cảnh sát khu vực, cha xứ, sư trụ trì vv… Những người uy tín, có mối quan hệ rộng và có tầm ảnh hưởng đó thường là nguồn tiềm năng cao mà bạn nên có kế hoạch tích cực khai thác.

Bạn có thể xem và trải nghiệm 1 số kịch bản khách hàng giới thiệu khách hàng mẫu tại đây: https://www.haravan.com/referral